一、基本服务要求
有效回复率：8:00到23:00时间段内，咨询该商家的消费者总人数超过100人时，有效回复率低于50%，会罚款1000元。如果当天咨询人数超过100人且有效回复率低于50%，罚款1000元。为解决这一问题，可以增加早晚班客服或中班客服缓解压力。
禁止辱骂消费者：一旦辱骂消费者被投诉，将直接罚款，无申诉机会，罚款金额为100元或赔偿消费者同等金额（两者取高值）。
避免第三方平台词汇：严禁使用任何其他电商平台的名称如“淘宝”、“京东”等。违规者将罚款10万元。建议用缩写或替代词来规避风险。
禁止提供买家收货信息：不得将买家完整电话号码泄露。若违反，平台会警告甚至处罚。
处理客户纠纷：对客户的不满和问题应快速响应，不能冷漠或忽略。遇到不合理的客户，可以在客服聊天页面拉黑或举报，但不要威胁或激化矛盾。
引导买家退货的正确流程：当有质量问题时，应指导顾客通过正规渠道退货，避免非质量问题导致的不必要退款。
处理售后问题：对于售后问题，尽量采用小额打款或发红包的方式解决问题，不要直接让客户申请拼多多平台介入。确保沟通截图保存，以备后续需要。
复制敏感信息：在与客户交流时，注意屏蔽物流和地址等敏感信息，防止信息泄露。
二、售前客服注意事项
回复速度：确保3分钟以内回复，超过5分钟延迟回复会显著降低回复率。
避免禁用词：不得在沟通过程中提及其他电商平台名称，如淘宝、蘑菇街、京东、微信、QQ等。同时，不能出现极限词、绝对性词语以及夸大对比词语，例如“最好”、“第一”、“全网最低价”等。
商品描述：不要用“宝贝”来称呼商品，正确用语应该是“商品”或者“产品”。
禁发第三方链接：不能发送第三方平台的链接，包括非拼多多的任何链接、邮箱、二维码等信息。
快递相关说明：不能指定快递；买家要求指定快递时，要备注“拍下联系我们”。如果客户要求发顺丰并愿意支付运费，可以接受；否则应拒绝。
三、售后客服注意事项
破损与少件问题：商品若有破损或少件等问题，需通过小额打款方式解决，不要让客户申请平台介入。统一小额打款/发红包给买家补偿差价。
品质退款问题：因品质问题引发的退款，尽量引导客户选择“七天无理由退货、换货”，以减少品质退款率。
处理非拼多多链接：若客户发来非拼多多链接，统一回复“点不开”，不得进一步评论或比较其它平台的产品。
复制客户评价：复制客户的反馈用于内部培训和改进，但不要直接回应客户的负面评价。
应对差评：尽量减少因商品或服务问题导致的差评。如果无法避免，应积极与客户沟通解释，争取理解和满意。
四、总结与提升
- 定期培训：客服团队应定期接受培训，提高服务质量和专业技能。
- 监控与反馈：实时监测客服表现，并根据客户反馈不断优化服务策略。
- 合理分工：根据店铺实际情况安排早晚班和中班客服人员，保证服务时段内的高效回复。
- 文明沟通：始终保持礼貌和专业，无论面对何种类型的客户，都要做到耐心和友好。
