拼多多虚假宣传如何举报指南

来自：素雅营销研究院

方知笔记

2024年11月29日 06:17

一、虚假宣传的认定及其危害

1.1 定义和主要表现

1. 定义：

拼多多平台的虚假宣传一般指商家使用虚假或误导性信息对消费者进行诱导。这些信息包括但不仅限于商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价及荣誉等。

2. 主要表现为：

夸大商品性能和功能：商家宣称商品具备某些功能，但实际使用中发现并不具备。
伪造用户评价：通过虚构用户好评来误导消费者。
虚假价格信息：标低实际卖高，或者用所谓“最低价”吸引消费者，实际无法以标出价格购买到商品。
不实的荣誉称号：宣称获得某些奖项或称号，但实际上并没有相关证明。

1.2 危害分析

1. 侵害消费者权益：

虚假宣传直接误导消费者，使其在不真实的信息基础上做出购买决策，导致经济损失和精神困扰。

2. 破坏市场秩序：

虚假信息使市场处于不公平的竞争环境中，诚实经营的商家会受到不公平竞争的挤压，整个市场的诚信度降低。

3. 平台信誉受损：

大量虚假宣传存在会损害拼多多平台的公信力和用户体验，长此以往将造成用户流失，影响平台发展。

二、如何收集和保存证据

2.1 收集证据的方法

1. 截图保留：

对虚假宣传页面进行完整截图，尤其是能体现商家违规行为的关键页面，如商品详情页、用户评价页等。

2. 录屏录像：

对于一些动态信息或需要展示操作过程的内容，可以使用录屏软件保存整个浏览和操作过程。

3. 交易记录：

保存与虚假宣传相关的所有交易记录、支付凭证以及与商家的聊天记录，确保这些资料真实且未被篡改。

2.2 证据类型及有效保存方式

1. 网页截图和录屏：

网页截图：使用系统自带截图工具（如Windows系统的Print Screen键，Mac系统的Cmd+Shift+4）或者专业截图工具（如Snagit）。
录屏录像：使用专业录屏软件（如OBS Studio、Bandicam）进行屏幕录制，确保视频清晰无杂质。

2. 交易记录和聊天记录：

交易记录：进入拼多多账户的“我的订单”界面，对所有相关订单进行截图并保存为PDF格式。打印纸质版并妥善保存也是一种方法。
聊天记录：在聊天界面点击右上角三个点选择“聊天记录备份”，按提示生成文件并保存至本地。

三、向拼多多平台投诉的途径和方法

3.1 拼多多平台客服投诉流程

1. 通过拼多多App投诉：

打开拼多多App，进入“个人中心”。
点击“设置”按钮，选择“意见反馈”。
选择投诉类型，如“商家投诉”，填写具体投诉理由并上传相关证据图片。
提交后等待处理结果。通常平台会在5个工作日内完成审核并回复处理结果。

2. 通过拼多多官方网站投诉：

访问拼多多官网，登录账户。
导航至“客户服务”页面，找到“投诉与建议”选项。
按照指引填写相关信息和上传证据材料，提交投诉表格。

3.2 官方客服热线及服务时间

1. 客服热线：

电话：400-8822-528（适用于多种问题咨询和投诉）。
服务时间：全天24小时不间断提供服务，用户可以在任何时间拨打该电话进行问题反馈和投诉。

2. 服务邮箱：

邮箱：可以向官方服务邮箱 consumer@pinduoduo.com 发送详细投诉信，包含文字描述及附上证据材料。
回复时间：一般在3个工作日内会对用户的邮件进行回复，并提供初步的处理意见。

3.3 在线投诉和反馈通道

1. 在线投诉渠道：

拼多多内部投诉系统：登录拼多多账户，进入“个人中心”，点击“设置”中的“意见反馈”，选择投诉类型并进行详细描述，上传证据后提交。
微信公众号投诉：关注“拼多多”官方微信公众号，通过其“自助服务”选项提交投诉和反馈。

2. 投诉处理流程追踪：

查询进度：可以通过拼多多App或网站查看投诉处理进度。在“个人中心”的“意见反馈”中查看投诉状态更新。
处理时效：平台规定一般简单案件将在5个工作日内解决；复杂案件可能需要更长时间，但平台会定期通知投诉人当前处理状态。

3.4 投诉过程中的注意事项

1. 提供真实姓名和联系方式：

为了方便平台及时跟进处理，投诉时应提供真实姓名和准确联系方式。这有助于客服人员在有需要时与投诉人联系核实情况。

2. 详尽描述投诉内容：

在投诉时尽量详细描述发现的问题和经过，以便平台更有效地处理。比如购买的商品与描述不符，应写明具体哪些描述与实际情况不符，以便客服理解具体情况。

3. 保留所有相关记录和证据：

不仅要保存所有提交给的证据，还要保留与平台客服沟通的记录和投诉单号，以备后续追踪或可能的申诉使用。

四、向工商部门及其他监管机构举报

4.1 工商管理部门的职能和作用

1. 工商管理部门职能：

市场监管：负责监督市场经济秩序，确保市场主体依法经营。
消费者保护：受理消费者投诉，维护消费者合法权益，查处消费市场中的虚假宣传等违法行为。
法律法规执行：贯彻执行相关法律法规，对违反法律的行为进行调查和处罚。

2. 工商部门的作用：

维护市场秩序：通过查处虚假宣传等违法行为，净化市场环境，保证公平竞争。
消费者权益保障：及时处理消费者投诉，提供法律援助和维权途径，增强消费者信任感。
法规执行与宣传：普及法律法规知识，提高消费者的法律意识和风险防范能力。

4.2 举报的具体步骤和方法

1. 准备材料：

首先准备好所有的投诉材料，包括但不限于身份证明、购买商品的详细信息、虚假宣传的证据（如广告截图、产品链接等）、支付凭证、与商家的沟通记录等。

2. 填写举报表格：

可以在工商局官网下载举报表格，或前往工商局现场领取并填写。表格通常要求填写个人信息、被举报公司的信息、事情经过、具体诉求等内容。

3. 提交举报：

线上提交：通过工商局官网进行在线投诉登记，上传相关资料。
线下递交：前往当地工商管理部门实地递交举报材料。建议提前预约。

4. 跟进处理结果：

工商部门在收到举报后一般会在7个工作日内开展初步调查，并根据情况决定是否正式立案。举报人可以凭借举报编号跟踪处理进度，工商部门也会主动告知举报人处理结果。

4.3 涉及虚假宣传的法律依据

根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条和第二十条的规定：

第八条：经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
第二十条：违反本法第八条规定的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。